広島県福祉サービス運営適正化委員会
福祉サービスに関する苦情について
社会福祉法第82条において、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と規定されており、福祉サービスに関する苦情は、当事者である利用者と事業者との間で解決が求められています。利用されているサービスについて、疑問や改善してほしい点がある場合は、まずはご利用の事業者に相談ください。
事業者に直接言いにくい場合や、当事者間での解決が難しい場合は、運営適正化委員会を含め、次のような機関が相談対応をしています。
福祉サービス提供者の運営基準等について…行政
介護保険サービスに対する苦情や相談について…国民健康保険団体連合会
広島県福祉サービス運営適正化委員会について
広島県福祉サービス運営適正化委員会（以下、本委員会）は、社会福祉法第83条に基づき、広島県社会福祉協議会に別組織として設置され、独立して運営しています。
福祉サービス利用援助事業の運営の適正化に取り組む他、福祉サービスを利用する人や家族から、利用中の福祉サービスに関する疑問や不満、要望や苦情等を伺い、当事者間の自主的で円満な話し合いによる解決を支援します。
苦情解決を担当するのは、弁護士、医師、有識者、相談機関等の専門委員により構成されている、本委員会の苦情解決合議体です。
委員は、中立・公正な立場を守るために、公示等の手続きを経て設置された選考委員会で選出しています。
相談対象となる福祉サービス
社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業において提供されるすべての福祉サービスが対象となります。
高齢者、障害児及び障害者、児童が利用する社会福祉施設で入所中のサービスや、在宅のホームヘルプサービス、通所のデイサービス等が対象です。
行政サービスである生活保護費の受給に関することや、住宅であるサービス付き高齢者向け住宅、訪問看護などは対象に含まれません。
相談できる人
現在、福祉サービスを利用している本人、家族、本人の同意を得た代理人が、相談できる人です。
民生委員・児童委員、社会福祉施設職員等の、福祉サービスの利用状況を的確に把握している人からの相談もお受けします。
相談方法
電話、FAX、郵便、ページ最下部のお問合せフォームによりご相談ください。
面談を希望する場合は、事前の連絡が必要です。
電話番号、受付時間等の詳細は、ページ最下部の「お問合せ先」をご確認ください。
相談対応はすべて無料です。
秘密は厳守し、匿名での相談もお受けします。
対応方法
相談者から、相談や苦情をお聴きし、事業者へ助言や情報提供等を行います。
相談者に対する具体的な説明や改善などの対応方法については、事業者から相談者に連絡するよう、事業者に依頼しています。
また、専門的見地から相談者や事業者に対して助言や申し入れを行うことや、双方の同意があれば、本委員会事務局や担当委員が調査を行い、和解を目的とした話し合いのあっせんを行います。
ただし、虐待や法令違反等、重大な不当行為等に関する内容については、速やかに広島県知事へ通知します。
図：対応の流れ
対応できないこと
本委員会では、事業者を指導や強制、罰することはできません。
また、次のような事案は対応できません。
・既に調停や訴訟が行われている事案や、これから予定している事案
・過失や、損害賠償責任の有無などを求める事案
・契約の法的有効性に関する事案
・医療事故や、医師の診断に関する事案
・福祉サービス提供に直接関連しない、社会福祉施設や法人運営上の事案
啓発パンフレット等
本委員会では、啓発パンフレット等を作成しています。
郵送を希望される場合は、ページ最下部のお問合せ先までご連絡ください。
PDFデータを、ダウンロードすることもできます。
- 利用者向けパンフレット
福祉サービスの苦情相談のご案内（ルビあり）（別タブで開きます）
福祉サービスの苦情相談のご案内（ルビなし）（別タブで開きます）
- 事業者向けポスター
福祉サービスの「困った」をお気軽にご相談ください（別タブで開きます）
- 事業者向けリーフレット
第三者委員に相談しませんか？（ルビあり）（別タブで開きます）
第三者委員に相談しませんか？（ルビなし）（別タブで開きます）
本委員会における事業実施状況
事業実施状況については、「情報公開」ページに掲載の事業報告【資料集】をご覧ください。
お問合せ先
広島県福祉サービス運営適正化委員会
所在地：〒732-0816 広島市南区比治山本町12-2 県社会福祉会館1階
電話：082-254-3419
ファクス：082-569-6161
受付時間：平日8時30分～17時00分
※土日祝日・年末年始（12月29日～1月3日）は、お問合せフォームで受け付けます。
（返信には数日程度かかります）
