福祉サービスについての困りごとはありませんか？ ～広島県福祉サービス運営適正化委員会～
2021.10.08 掲載
福祉サービスについての困りごとはありませんか？
困ったことが起きたときは、まずは事業所職員に相談しましょう。
福祉サービスについての要望・苦情は、まず利用している事業所職員に相談し、当事者間での話し合いで解決していくことが望まれます。分からないことを理解できるまでしっかり確認することが大切です。
事業者は、社会福祉法第82条により、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」とされています。
また、それを踏まえて厚生労働省から「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」が示されており、事業所内での苦情解決の仕組みとして、「苦情解決責任者」「苦情受付担当者」の設置とともに、苦情解決の過程のなかに客観的視点を入れるため「第三者委員」を設置することが求められています。
苦情解決責任者
設置目的：苦情解決の責任主体を明確にするため
役割：苦情解決の仕組みの周知
申出人と調整・解決を図り、改善結果の報告
実質的に解決を図る（事実を確認し、申出人と話し合い、サービスの改善を実施する）
◎施設長、理事、管理者、サービス管理責任者、代表取締役など、運営に責任（権限、決定権）がある立場にあるものが例示され、望ましいとされています。
苦情受付担当者
設置目的：苦情の申出をしやすい環境を整備するため
役割：苦情の受付、記録
受付から解決・改善までの経過を苦情解決責任者、第三者委員結果へ報告
◎職員の中から選任すること、複数名の設置が望ましいとされています。
第三者委員
設置目的：苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため
役割：事業所へ直接言いにくい場合の相談先の一つとして解決に向けた調整をする
申出人からの苦情の直接受付
事業者への事実確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情内容・改善状況等の報告聴取
申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち合い、助言
日常的な状況把握と意見聴取
◎理事会で選考し、理事長が任命した者。
評議員、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士等が例示されています。（※理事は除く）
※苦情解決の実効性が確保され、客観性が増すのであれば、複数事業所や複数法人が共同で設置することも可能です。
苦情解決の流れ
解決に悩んだら
事業所との話し合いで解決しない、事業所に直接話しにくい場合は、運営適正化委員会でも相談を受け付けます。
委員会では、申出人と事業所双方の話し合いでの解決を目指し、必要に応じて助言、相談、事情調査、あっせんなどを行い、苦情解決のお手伝いをします。（事情調査、あっせんは双方の同意が必要です。）
運営適正化委員会とは
本委員会は、社会福祉法第83条に基づき、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービス利用者からの苦情を適切に解決するため、全国の都道府県社会福祉協議会に設置されています。本委員会は、福祉、法律、医療関係者で構成されています。
お問合せ先
広島県福祉サービス運営適正化委員会
所在地：〒732-0816 広島市南区比治山本町12-2 県社会福祉会館1階
電話：082-254-3419
ファクス：082-569-6161
受付時間：平日8時30分～17時00分
※土日祝日・年末年始（12月29日～1月3日）は、お問合せフォームで受け付けます。
（返信には数日程度かかります）
